调查：部分4S店存“恩威并施”搭售保险等问题

　　又要到一年一度的3·15消费者权益日，每年的这个时候市场参与各方早都屏息静气等待着一年一度的“黑天鹅”飞起。尤其是各个汽车企业，从江淮同悦“生锈门”到海马汽车“油耗门”，近几年来315晚会上的汽车话题层出不穷，那么今年各大车企和4S经销店是否有吃一堑长一智呢?

　　日前，《证券日报》实地走访了北京博瑞汽车园区和东方基业国际汽车城的多家4S店，通过采用进店体验式调查和发放调查问卷的方式对上汽大众、上汽通用、东风雪铁龙等8个合资汽车品牌4S店进行了全面的调研，同时对相应品牌累计17名车主进行了深入细致的采访。令人欣慰的是，随着厂商的重视和销售人员服务意识的提高，4S店服务品质较往年有了长足的改善，体现出各自品牌应有的服务理念和服务水准。

　　调查结果表明，纵观被调查的这8个国内销量靠前的主流合资品牌，在购车的软硬件方面服务上都表现优异，有些品牌还为消费者提供个性化的便利服务，受到车主的广泛好评，在服务方面提升巨大。比如随即采访到的两位福特蒙迪欧和福克斯车主就对福特的车质给予了肯定和褒奖;而受访的众多大众帕萨特和高尔夫车主也表示，随着车龄的增加，座驾稳定可靠，几无返修;轩逸和奇骏作为东风日产的旗舰品牌，在众多车主中保有量也相当可观，性能与口碑表现上乘。

　　然而在汽车厂商致力服务改善并取得长足进步的同时，作为厂商对外的窗口和脸面，有部分4S经销店的行为却难拿得上台面，甚至可以说是歪风盛行，横征暴敛，极大地降低和透支着消费者对厂商的信任。这其中，车主们反映最普遍的问题包括保险捆绑、过度维修、强制搭售、售后信息不对称以及售后服务缩水。

　　厂商对服务的重视还体现在通过内外部集合、相互联动的提高和调动4S店的能动性。基于此，厂商内生式地推出了自纠自查的“神秘客”制度。然而这以优质服务提升进而促进销售的正面举措，在部分4S店看来却好似多此一举。

　　资深汽车行业分析师张志勇在接受《证券日报》记者采访时表示，“神秘客”存在能对促进销售起到重要作用。厂家要求销售员必须主动、客观地向顾客介绍汽车的相关性能，这不仅是在提升服务品质，也是在落实《消费者权益保护法》(以下简称：《消法》)赋予消费者的知情权和选择权。

　　对于4S店在车辆维修和保养时存在的“小病大修”的问题。全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树认为，厂家和社会应建立起一种联动机制，进行有效体制化建设，如建立黑名单制度和核查机制等。一旦出现类似问题，可以由相关部门进行核查和处罚。

　　保险捆绑成投诉榜首

　　3月5日，记者来到了位于朝阳区花虎沟2号的博瑞汽车园区。汽车园门口的旗杆上飘着园内各品牌的旗帜。相比很多汽车园区，博瑞汽车园因属汽修一厂，整体规划更加统一，环境也相对较好，因此也吸引了很多消费者来此光顾。

　　王先生是一名福特福克斯的车主，作为一名资深老司机，这一次来主要是帮忙朋友参谋买车。提到4S店的服务王先生不吐不快，据王先生介绍，同样是门口迎宾，刚才两家店的感受却截然不同。踏进一汽马自达的门店，销售人员主动上前询问“您买车吗?打算看什么价位的?”。而一路之隔的东风雪铁龙4S店，店里聚堆聊天的3名工作人员明摆着我不问他，他也不问我。

“甚至当我和朋友都坐进了展示车，都没人搭理。作为服务行业如今车型越来越趋同，车价也越来越接近，说白了，就是你的服务质量决定你的产品销量。咱换句话讲，售前就如此，售后我能放心吗