汽车消费维权创新高 车企走得扎实才不会掉队

　　又是一年“3·15”，在汽车产销增速3年来首次回正、新能源汽车市场创造5年来最快增速、私人消费占比接近80%的当口，关于汽车的消费维权也不可避免地创下新高。

　　中国消费者协会公布的数据显示，2021年对汽车及零部件的投诉量达41624件，同比上涨19.3%。更重要的是，从特斯拉车主“车顶维权”事件登上中消协发布的2021年十大消费维权舆论热点的榜首，到智能汽车数据和隐私争议不断;从新能源汽车“锁电”到“芯片减配”，再到用户对于“提车等半年”等车企服务漏洞的猛烈吐槽……汽车消费者维权不可避免地遇到了一些“新问题”。

　　比方说，随着新能源汽车市场的迅速发展，2021年，新能源汽车召回次数和召回数量比上年增长31.1%和75.9%，增速明显高于传统燃油车。无论是国家市场监督管理总局发布的召回公告，还是消费者的维权控诉，与产品安全、电池质量和续航里程“缩水”有关的字眼愈发常见。

　　再比方说，随着汽车智能化程度水涨船高，新车往往搭载了更多的传感器、电子元器件以及软件。一方面，这在一定程度上可能为汽车软件安全、行驶可靠性埋下隐患;另一方面，这些“武装到牙齿”的智能汽车每天都会产生和搜集大量用户数据，不少用户开始因为汽车而担心自己的隐私安全。

　　针对消费者投诉量激增、车展维权频发等现象，有分析认为，一是由于近年来汽车产品形态发生了较大变化，消费者在汽车领域特别是智能网联汽车领域的维权仍然存在痛点、难点和堵点;二是由于互联网往往会放大舆论，面对消费者维权，一旦车企回应处置不当，就会迅速加剧企业与消费者之间的矛盾，甚至引发“破圈”效应。

　　不过，在长期报道汽车、出行行业新闻，以及关注消费者权益保护的过程中，笔者发现，如果车企真正拿出积极负责的态度，很多消费维权本可以在萌芽状态时就处理好。简单地说就是，无论是技术还是管理层面，做好新汽车还得避免“走老路”，拒绝“玩套路”。

　　就拿近两年维权数量激增的智能驾驶辅助功能的安全问题为例。尽管智能电动汽车有加速快、智能化程度高的产品特点，一旦发生交通事故时，会给行业监管部门、交通管理部门带来不小的挑战。但按照130多年来各国汽车业的基本守则，车辆的研发和生产仍然是以车企为中心。汽车的生产制造商直接决定了产品的质量，也决定了产品的安全性。

　　俗话说“万变不离其宗”。无论汽车的智能化程度有多高，它仍然是一个与消费者、道路交通参与者生命财产安全息息相关的商品。从这个角度来说，保障产品的安全既是车企研发的主线，也是底线。做好“新汽车”必须避免“玩套路”，走得扎实才不会掉队。

　　有人认为，汽车的电动化、智能化是大势所趋，目前产业的前期积累较少，出现问题是正常的，对待新生事物应该具有包容性。但在笔者看来，无论何时，车辆的服务主体是人，以人为本、科技向善才是技术发展的本质使命。

　　因此，无论哪家车企，无论有多少抢占战略制高点的紧迫性，也必须坚持为消费者提供安全、可靠的汽车的原则，少一些营销中不切实际的噱头，忍痛砍去“期货”性的技术展望。

　　中国汽车市场不仅产销总量已连续13年位居全球第一，更在“电动化、网联化、智能化”方面取得巨大的进步，成为全球公认的汽车新技术发源地和潮流风向标。这势必导致参与市场竞争的新老玩家们“压力山大”，但所有人都应怀揣敬畏之心，将更多的精力聚焦在保护消费者合法权益的工作中，想一想如何在每一款新车和每一次服务中“想用户之所想，急用户之所急”。有时候，走得更扎实一些，才不会掉队。

　　当然，维护消费者的合法权益，从来不能只靠“3·15”这一天毕其功于一役。如何防止“智能汽车的省心科技”变成“闹心”的烫手山芋?在推广新技术的过程中，汽车企业应如何切实保障消费者的合法权益?这些新问题的答案，我们还将日复一日地关心和追问。