雷克萨斯的信任密码 "正确+亲切"的品质服务

　　雷克萨斯的车辆品质有目共睹。近10年内，雷克萨斯9 次夺得JD Power新车可靠度调查第一名。除高品质的产品外，雷克萨斯同样高品质的服务理念：“正确+亲切=信赖”，也深得人心。从2005年进入中国以来，雷克萨斯一直非常重视、深耕售后服务领域。或正是基于高品质的服务，有雷克萨斯销售顾问透露其相比以往取得了更好的销量成绩，而其中绝大部分来自于老客户的转介绍。雷克萨斯中国执行副总经理李晖表示，健全的经销商网络、高品质的服务体验是雷克萨斯的传统强项，因此品牌会最大程度的维护经销商的权益、强化经销商运营能力。

　　信赖来自于正确、专业的售后服务

　　雷克萨斯车辆的每次保养，均由雷克萨斯中国认证的保养技师完成。以8万公里保养为例，雷克萨斯将实施多达56项作业和检查，涉及车辆6大系统，由9类经销商岗位人员提供专业服务，有600种以上的专业维修工具。

　　通过了解顾客不同的用车环境，雷克萨斯将使用专业的仪器对车辆悬架、制动片、轮胎进行检查和养护。包括检查制动盘和制动片的厚度、检查减震器情况、检查悬架部位等，以确保行车安全。此外，细致的技师还会剔除轮胎内夹杂的异物，以减轻行驶噪音。当技师发现车辆涉水，则会更加关注制动系统的检查，包括清洁润滑制动分泵滑销等。同时，清洁疏通天窗排水孔，避免雨水进入车内。

　　此时，北方正值隆冬时节，雷克萨斯保养技师会使用专业检测仪测量蓄电池的健康状态，补充电解液及调节好电解液的比重，同时清洁蓄电池的接线柱，并涂上专用油脂保证启动可靠，延长蓄电池使用寿命。考虑到冬季车辆空调暖风使用频繁，车内通风率变低，管路和车内空气中的污染物将对驾乘人员的身体健康造成影响，雷克萨斯将对空调系统全面清洁杀菌。

　　唯有把每一处细节做正确、做精细，才能得到客户的信赖。

　　信赖更来自于“亲切”的顾客服务

　　雷克萨斯中国副总经理陈忱指出，把顾客的需求放在第一位，提升服务人员、技术人员的专业技能，强化待客之道服务意识;硬件设备升级;保障掌握基本技能以及新技术，成就了雷克萨斯的服务口碑。

　　雷克萨斯服务顾问谈经理一次接到来自车主萧先生的救援电话。其车辆长期停放在车库，用车时发现车辆不能启动，联系保险公司检查时车门也无法打开。电话那边萧先生的语气略显着急，萧先生表示今天计划带父亲去医院做检查。顾问对萧先生的情况比较熟悉，知道萧先生老父亲已年近耄耋，于是申请了店里的雷克萨斯LS 500h将老人接送就医，最终解了萧先生的燃眉之急。

　　而后，在对萧先生车辆诊断后发现是左前门的锁芯问题。确认维修完毕之后，技师又发现车辆因受上海潮湿天气影响，加上长期停放导致车内霉味，技师最后为该车做了一次免费的全车杀菌除异味项目。“由于家里老人腿脚不便，其实一直考虑再购买一辆空间大一点的车，经历了这件事后，肯定还是会选择雷克萨斯。”萧先生坚定地说道。

　　另一位雷克萨斯ES车主柴女士，在深夜下班驾车回家时发生一次交通事故，导致车辆前部受损。接到救援电话后，雷克萨斯第一时间提供了救援拖车服务，并将柴女士安全送回家中。

　　但故事远不是这么简单。第二天车辆在定损后，由于所需更换的部件暂无库存，预计需要等待一个月才能交车，但柴女士爱人高先生称比较着急用车。经销商表示可以安排代步车，而高先生婉拒了该建议。实际上，这个车是高先生买给柴女士的结婚礼物，而婚礼在不久后就要举行，高先生不想礼物因为延期交车而耽误。

　　经销店第一时间了解到客户需求后，便组织相关人员召开会议，商讨让高先生在婚礼前拿到车的维修方案。厂家在了解到情况后，也积极帮助协调配件。经过一番努力之后，配件终于提前到货，维修好的车辆，在婚礼前如愿以偿地交到了车主手上。经销商还为车主婚礼准备了一场特别的交车仪式——所有参与的员工，为客户录制了一段新婚祝福视频。

　　“购买雷克萨斯是我做过最正确的决定之一。你们的用心我领会到了，再次感谢你们，我会把雷克萨斯推荐给我的亲朋好友。” 高先生很是动容。

　　雷克萨斯服务更特别的地方是，有问题发生后，雷克萨斯的巡回员(地区经理)会在第一时间开始驻店。以今年的“缺芯”事件为例，陈忱表示，“通常来说，厂家的地区经理是领导，去拜访经销店时如同视察。而雷克萨斯的巡回员绝不是这样的角色。驻店不是去几小时或者一天，而是在一家经销店驻扎十天左右的时间。雷克萨斯就是希望在发生困难时，品牌的人能够和代表品牌的经销商站在一起。巡回员会和销售顾问、财务、售后的技师工作生活在一起。”

　　在面对客户的时候，雷克萨斯也不是仅仅依靠经销商。巡回员必须和经销商一起去拜访或者电话回访有抱怨的顾客。对很多华南地区的客户，例如中山、顺德等地，巡回员会去客户经营的餐厅或者茶馆亲自登门拜访，希望得到客户理解。

　　陈忱认为，“雷克萨斯的价值体系是这样，但能否让每一代的巡回员，或者每一代的人都坚持这样的价值观?这是比较困难的，这也恰恰是雷克萨斯在做的。这些背后的故事，代表了雷克萨斯的想法。”

　　把事情做对，更要把事情做好。正是这种“正确+亲切”的高品质服务，让雷克萨斯赢得了车主信赖。赢得信赖的雷克萨斯，不仅留住了老客户，也通过他们带来了更多新客户。超越客户的期待，一定是基于客户对品牌的信赖。而信赖就是来自于多年来的坚持。

　　一位雷克萨斯经销店的总经理说：“我从2007年开始做雷克萨斯品牌，到现在已经十三四年了，我们比别人的优势就是多了那么一点韧劲，多了那么一点人情味。”