山东消协调查汽车售后及维修服务情况

　　山东省消费者协会(以下简称“山东省消协”)近日对山东省汽车售后及维修服务情况展开调查，并于29日公布调查报告。报告显示，近一半受访者因售后及维修问题与商家发生纠纷，消费者维权遇到的最大障碍为鉴定难。

　　据山东省消协消费投诉部经济师宋文峰介绍，此次调查的时间为5月4日至6月22日，调查范围涉及山东全省17市，合计有效调查问卷4196份。问卷调查内容主要包括汽车购买使用基本情况、消费者维修偏好、维修保养过程评价、服务质量评价、价格费用、维权情况、汽车三包规定知晓度等内容。

　　调查显示，山东省汽车售后及维修服务消费者总体满意指数为77.7(标准分100)，满意水平一般。受访者对服务人员服务技能满意指数较低，对“正确诊断车辆故障”、“维修保养彻底性”两个指标的满意指数分别为76.4、75.8，满意水平较低。

　　对于售后服务的价格，调查显示，山东省汽车售后及维修服务消费者价格满意指数为74.4，超过三分之二的消费者认为维修保养价格偏高。

　　《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》自2013年10月1日开始实施，然而调查显示，仅有2246名被访者表示知道汽车三包规定，占53.5%，消费者汽车三包规定知晓率不到六成。

　　对于此次调查中发现的问题，宋文峰说，根据调查，强制搭售汽车保险、不签购车合同、加价售车、强制装具等事件时有发生，价格问题(不明示、不透明、工时费贵、配件价格高、漫天要价)、配件问题(质量不合格、强制更换)是汽车售后及维修服务行业中比较突出的问题。

　　宋文峰说，消费者维权遇到的最大障碍为鉴定难。调查显示，在1952名曾经与汽车售后及维修服务商家发生过纠纷的被访者中有940名反映在汽车售后及维修服务维权过程中所遇到的最大问题是鉴定难，占48.2%，有658名被访者反映是难以提供证据，占33.7%，有354名被访者反映是商家死不认账，占18.1%。

　　对于鉴定难的问题，宋文峰表示，目前，市场上的鉴定机构比较少，消费者遇到问题不知道去哪里进行鉴定;另外，鉴定费用高、鉴定程序繁琐导致消费者望而却步、不敢轻易找鉴定机构进行鉴定。

　　针对如何解决汽车售后及维修服务市场上存在的问题，宋文峰说，政府及有关部门要加大对企业的抽查检查力度、执法力度，企业要讲加强内部管理，不断提高维修服务质量。此外，消费者要多咨询有关行业专家，了解自己车辆的大致问题、修理方法、大致消费等，做到心中有数，然后选择合适的商家进行维修。