购车切勿只信调研数据 大多为商家自说自话

　　车企应加强独立调研

　　有些车企开始试水独自去摸底售后服务满意度等情况，以此为据来不断改善自己的营销体系。近日，某汽车品牌客户关系管理部门全体成员均在进行闭门会议，以筹备“决胜终端”第三季总结大会。据了解，近年来在一些第三方机构的客户满意度调查中，该品牌的得分一直低于行业平均水平。真实情况究竟如何，该品牌汽车想亲自找到答案，为提高客户满意度，该品牌汽车还建立了一个专业的满意度调研团队，对客户开展满意度调查和问题深挖工作，并以季度为单位出具调研报告，进行专项满意度改善提升。

　　“每家企业的产品和面对的消费者都是不一样的，很难以同一把尺子去衡量，因此我们只是把第三方调研机构的调查结果作为参考，而不是全盘照收。”某汽车厂家老总告诉记者，目前市场上能提供专业服务的第三方调研机构很多，厂家每年也会根据具体的需求从第三方调研机构购买一些报告，从侧面去了解相关市场或客户的情况。

　　调研的准确性有待提高

　　从业多年的汽车经销商总经理陈先生告诉记者，现在汽车厂家对售后服务工作越来越重视，也采用了包括厂家直接暗访和回访以及委托第三方调研结构来调查等多种方式进行监督和管理，这是一个非常好的事情，对车主来说也是很有益的事情，有利于整个行业的健康发展。

　　但是厂家在自身的调查当中，限于人力和物力，通常采用电话回访的形式比较多。如果用电话形式回访，车主肯定在此前或多或少受到经销商的影响，在调研的数据方面还是有些出入。而委托第三方调研，也存在汽车经销商与第三方私下沟通的情况。要处理好回访的过程，还是让厂家多派人直接到各4S店实地调研，这样的数据才更加客观，可以更好地促进汽车品牌的服务，提升经销商的服务质量，最终让车主更加受益，并提升整个汽车行业的发展水平。