润华集团第十三届汽车文化艺术节组委会主任张鲁晋

理念。在此意义上，举办汽车文化艺术节，倡导和谐汽车文化也是润华集团承担社会责任的具体表现。

　　第三阶段，是汽车文化服务客户阶段(2008年至今)。

　　自2008年开始，汽车文化艺术节重点回归客户，以客户为中心，感恩客户，回馈社会。2009年，汽车文化艺术节增加山东省名人公益挑战赛，并将奖金全部捐献给了贫困山区的小学;2010年，举办齐鲁巡驾行多品牌专业大型试乘试驾活动，为客户带来全新体验。自2011年起，我们直接打“润华老友”牌，让艺术节回归到了服务客户、关爱客户、快乐客户的基本层面上。

　　同时，经过十年来的努力，汽车文化艺术节已经成为润华集团的重要经营管理举措，成为日常管理活动。基于此，润华开始打造汽车文化主题公园、快修连锁体系等重要载体，将汽车文化艺术实体化，这一切，都是润华践行“润华服务、关爱终生”、坚持客户为导向的具体表现。作为服务行业的大型汽车服务集团来说，核心是“经营客户”，我们的工作就是三个环节，即开发客户、维系客户和整合客户资源。作为润华集团的主营业务汽车来说，首先是通过新车销售形成了客户，其次是通过维修业务持续和客户联系，通过优质的服务来维系客户，让其成为我们的基盘客户和忠诚客户;最终，当客户群累积到足够数量时，我们要加大研发职能，根据客户的需求设计新的服务功能和项目，形成新的利润增长点，实现商业模式创新和盈利模式创新。

　　记者：刚才张总说润华集团要加大研发功能，实现商业模式的创新。在这方面，我们有什么样的构想?

　　张鲁晋：润华已经在这方面开始实质性地研究了，今年我们老板栾涛先生提出了基于客户导向的“润华大服务平台”打造的概念。这个构想是基于将润华打造成为国内一流汽车服务运营商的目标、紧密围绕客户需求而提出的战略构想。这一战略构想不再是传统的基于产品销售的商业模式设计，而是紧紧围绕满足客户需求、创造客户价值的目标，通过集团战略规划的调整、资源的整合、以及流程的再造，构建基于满足客户需求的新型商业模式，从而实现润华未来商业模式的创新和再造。

　　首先，我们拥有了打造润华大服务平台的三个基础条件。第一个条件是客户拥有量的基本条件。从客户需求来说，现在国内汽车保有量近2亿辆，山东有近一千七八百万辆的汽车保有量，有了这么巨大的客户资源，就有了不同层次的客户需求，山东拥有了这么庞大的客户群体，客户的不同层次、不同类型的服务需求已经给我们提出更高的要求，所以，满足客户不断增长的服务需求必须成为润华研究和服务的对象了。第二个条件是我们润华汽车24年发展形成的积淀。润华汽车虽然在山东省内的某些区域还存在某些汽车品牌服务的缺失，但现在润华汽车服务的基本平台已经搭建起来了，尤其是这几年来我们投资建设起来的服务网络体系，包括从济南到潍坊、青岛、菏泽、济宁等服务区域的搭建，以及我们与汽车厂家合作建设的60多个4S店平台，这都是我们的资源积淀，更重要的是我们拥有从事这一业务近五千名的专业员工队伍。因此，润华发展的优秀积淀也给我们搭建润华服务平台的目标创造了良好的条件。第三个条件是国家政策环境的条件，商务部也在讨论修改关于汽车销售服务管理办法，现在的政策环境也给我们创造了这一条件。

围绕老板的战略构想，集团牵头成立了润华服务平台项目组，目前项目组主要开展了两项工作，一个是对润华服务平台体系的探索，重点是在润华服务平台顶层设计上下功夫，进一步明确战略方向、理论基础以及