保修期满4S店客户流失率最高达60%

　　4S店刚出现时，人们普遍感受到了它的便利性和服务的专业性，再加上买车的大多是私人老板和政府机关，因此，对汽车维修厂的选择也比较单纯，更多人还是愿意到4S店去修车。

　　但是，随着家庭用车的逐渐增多，汽车维修市场也已经发生了很大的变化，除了一些传统的维修厂，快修连锁、二类修理厂、装潢美容店等如雨后春笋一样在发展，顾客选择余地变得越来越多。更关键的问题在于，4S店的维修费用较高，个别店面提供的服务跟收费不对称，直接导致部分维修客户外流。但4S店维修服务的优势也很明显，配件纯正，技术相对专业。因此，对绝大多数4S店来说，如何在价格、服务质量与技术水平上找到一个最佳结合点从而减少客户流失率就成为最大的课题。

　　保修期满后客户流失率较大

　　在车市日益竞争激烈的今天，4S店的让利在促进销量的同时也在不断削减着自身利润。对一家投资动辄过千万元的4S店而言，比拼车价的时代早已过去，取而代之的是售后服务的隐性争夺。出于维修成本考虑，随着车龄的增加，更多车主在保养维修时不再选择4S店。前有销售不赚钱，后没有车主到店修车，客户的流失让4S店很受伤。

　　一位曾经多年在宝马、奥迪等店面负责售后服务的资深业内人士告诉记者，保修期满之后，奔驰、宝马、奥迪的流失率在20%-30%之间，但是豪华车的技术含量比较高，客户对于价格敏感性也不太高，所以流失的程度也不大。豪华车的售后服务流失率会比中端汽车的要低，就相当于五星级酒店和普通酒店的区别。

　　东南华佑汽车负责维修的范副总告诉记者，保修期满之后客户维修率大概降到60%以下，年份越高，返厂率也会越低，四五年的车可能只有50%，而之后的车只有40%左右。自己公司会针对过了保修期之后的车主给一些优惠，针对即将过保修期，有流失风险的客户，公司会鼓励他们回来，会有一些维修上的优惠或者折扣。比如说久未回厂的客户，回来之后公司会有一些配件上的折扣。

　　永佳丰田售后前台主管王少锋告诉记者，不同年限的车，流失率也不一样，一般呈正比关系。保修期内有很多客户都会在4S店保养，厂家也有相关的规定让4S店通过定期的活动吸引顾客回到4S店保养、保修，在这个时期内，客户的流失率大概在10%左右。而保修期过了之后，顾客的流失率在30%-40%之间，而五年之后的汽车，流失率已经有40%-50%了。

　　广州一家长安福特店的维修厂长表示，该店的返厂维修顾客流失率有20%多，三年的质保期过后，返厂维修的顾客的流失率也大概是这个比例。

　　一般来说，在很多路边店都能维修的车系的车流失率就大一些。比如，大众车以前的流失率比较高，但现在新款的大众车比较难修了，特别是带涡轮增压的车型，还涉及到很多需要用到电脑的问题，所以这个流失率也下来了。