东风日产东三区总监孔德春先生专访提纲

年初我们已经推行了一个品质无忧承诺项目，其实大致内容和《汽车三包法》里面很多法律法规基本上是一致的。我们在《汽车三包法》出台以前就已经为消费者想到了这方面的内容，比如车辆出现问题的置换、退还等，我们提前都已经为消费者做了相应的考虑。在售后服务这一块，日产向来的理念就是尽可能为客户提供更加安心、放心的服务。比如今年除了在年初推出的品质无忧承诺以外，我们还有出险代步，客户在购买东风日产的车以后，如果你的车出现了以外需要维修，在维修期间可以在4S店获得出险代步车，这个车是免费使用的，这个服务对消费者来讲非常实用和贴心。

　　Q7：出险代步服务可能对大部分的汽车消费者来说，可能还是比较陌生的，请孔总监简答地介绍一下出险代步服务的内容。同时针对济南市场，这项服务的推广友咋样才能更接地气?

　　A7：目前我们在服务方面更精细化服务，我们的出险代步，消费者会想我慢慢开车，事故出的几率比较小，出了之后他才觉得这个很有用，国外代步车这个服务和代步车险是很盛行的，中国人由于传统保险意识本来就不强，本来就没有这种意识，加上买车也比较避讳以后的事故。所以消费者没有真正感受到这个保险带来的好处。新车第一年厂家全部都赠送了，有这种促销的客户真正出险过后，我们拿车给他用之后，他实际上感到这个服务很贴心，感受到东风日产推出的代步险的服务是非常实用的，他用了之后跟朋友宣传和聊起，大家比出来就有差异，这种差异化可能需要一段时间消化，才能让济南的消费者慢慢接受，接受了过后，对整个品牌的提升来说还是非常有帮助的，特别是一些品牌没有这种服务

　　Q8：我们知道东风日产在前不久的2013年中国汽车销售满意度研究报告中，连续3年获得汽车销售满意度第一，甚至一举超越了豪华品牌，请问孔总东风日产在客户满意度方面为何一直表现卓越?

　　A8：作为最具专业性、权威性和客观性的第三方调研机构之一，J.D. Power亚太公司中国汽车销售满意度研究，通过研究5个因子：“交车过程”、“开始购车经历”、“交易过程”、“经销商设施”和“销售人员”，衡量消费者对于新车购买体验的满意度。在这样一个竞争异常激烈的市场中，将购车体验作为差异点非常关键。必须确保在价格竞争以外创造额外的客户价值，维持紧密的客户关系，从而打造口碑并促进客户使用售后服务

　　正是在此背景下，东风日产依然以销售满意度732分的成绩位列榜首，不仅证明了其销售服务体系备受市场和消费者认可，更展现了其“领先半步”的强大品牌实力。尤其值得一提的是，报告显示，东风日产2013年度SSI冠军的获得“含金量”十足，成为行业首个销售满意度超过豪华车品牌的非豪华车品牌。一直以来，东风日产都是踏踏实实地去做“客户至上”，东风日产的客户至上贯穿于售前和售后全部环节。销售满意度的提高能让更多的人选择在东风日产进行售后保养，而售后满意度的提高又能反过来促进售前。这样的良性循环，可以说是东风日产获得销售满意度三连冠的根本原因。